二卷三十章 顶级的工作理念（1/2）

顶级的工作理念

晨露，我是亚妮，我坚信你一定会醒过来。晨露，你知道吗？我给你带来了对我很有利的消息。我告诉你吧？有关那件胡常德在住院期间摔倒的事情，后来由于胡常德在手术的前晚耐不住寂寞去洗头店风流被洗头黑店敲诈从二楼跳下摔伤，得知实情的家人怕丑闻扩散而没有再来医院闹事。我知道那时你很担心胡常德家人来闹事，为了避免再次发生类似的事情，你就拼命向我们灌输医院目前顶级的工作理念－－－－六西格玛

你说：“六西格玛，它所提倡的头脑风暴法，通过大家集体乃至跨部门的讨论、协作，找出问题存在的主要原因，才能有的放矢，一次做好。

六西格玛是一种理念，它追求以客户为中心，倾听客户的声音，根据客户的需求来改进我们的服务并赢得客户的满意，以期获取更高的市场份额和更多的收益。六西格玛的一个最简单、最强大的理念就是：任何一个过程的输出都是这个过程输入所造成的结果。即Y是X的函数表达式，Y为输出、X是输入是过程变量：Y＝f（x1，x2，x3，……)。Y是我们所要达到的目标，X就是对Y产生影响的因子。无论你的目标是提高效率还是提高满意度，是提高质量还是降低成本，你必须先搞清楚哪些因素会影响到它，这需要发挥团队的智慧，团队成员通过头脑风暴等方法列出所有可能的影响因素，再通过实际的测量，数据收集来找出关键的因素，然后针对关键因素采取措施，改进这个影响最终结果的关键X。

六西格玛提醒我们在寻找质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能只从自身出发，专注于内部而忽略外部的客户。因为我们所拥有资源的有限性决定了我们必须分清主次，将重点放在客户最关心、对医院影响最大的方面，也就是客户质量关键点（CTQ）。

六西格玛是基于数据的决策方法，强调的是数据说话，而不是凭直觉、经验行事。量化是六西格玛的基础，只有量化的指标才能客观地反映现状。六西格玛通过对真实数据进行科学的统计分析，得出结论，告诉我们问题的症结所在。

依靠基于数据的决策及对质量工具全面的理解和运用来有效地解决问题??这就是六西格六西格玛在医院中的应用就是：追求的是高效率、高质量、低成本，满意患者，六西格玛项目将在提高病人的满意度、缩短工作周期（缩短等待时间）、减少缺陷等方面发挥作用，这些方面的改善，意味着成本费用的显著节省，留住病人的机会增加，开辟新的市场，以及建立高层次服务的信誉。对顾客、过程、和数据的关注是六西格玛团队解决问题的方法。”

后来，你带领我们科室成员应用六西格玛的理论，采取头脑分风暴法，计划提升科室工作效率的各种流程，如青霉素过敏、输血反应、护理查房，病人外出处理等等流程，

如病人外出的流程

1.发现病人外出――设法寻找病人，联系家属帮助查找